O que é omnichannel
Também chamado de: omnicanal, omnicanalidade, varejo omnichannel
Omnichannel é a estratégia de integrar todos os canais de uma empresa, como loja física, site, aplicativo, WhatsApp, redes sociais e atendimento, para que o cliente passe de um para outro sem recomeçar do zero. O estoque, o histórico, o preço e a conversa acompanham a pessoa. A diferença para o multicanal está na integração: ter vários canais não basta, eles precisam funcionar como um só.
Uma cliente vê um tênis no Instagram de uma rede de lojas, confere no site que ele está disponível na unidade perto do trabalho, reserva pelo WhatsApp e retira no mesmo dia. Na loja, o vendedor já sabe o tamanho que ela reservou.
Semanas depois, ela troca o tênis numa outra unidade, sem nota impressa, porque a compra está no cadastro dela. Nenhum desses passos exigiu repetir a história. É isso que separa omnichannel de ter vários canais soltos.
Multicanal e omnichannel
| Multicanal | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Canais | Vários, cada um funcionando sozinho | Vários, funcionando como um só |
| Estoque | Separado por canal | Único, visível de qualquer canal |
| Cliente | Repete a história a cada canal | É reconhecido em todos |
| Preço e promoção | Podem divergir | Coerentes, ou com diferença explicada |
| Medição | Cada canal com seu relatório | Jornada vista de ponta a ponta |
Por que importa
A jornada de compra raramente acontece num canal só. A pesquisa do Google sobre o meio bagunçado mostrou pessoas alternando entre buscadores, redes sociais, agregadores e sites de avaliação antes de decidir. Quando os canais não conversam, cada troca é uma chance de a pessoa desistir.
Em 2017, um estudo com 46 mil compradores, publicado na Harvard Business Review por Emma Sopadjieva, Utpal Dholakia e Beth Benjamin, concluiu, como diz o próprio título, que o varejo omnichannel funciona.
O que precisa estar integrado
- Cadastro e histórico do cliente, num CRM único.
- Estoque, visível no site e na loja.
- Atendimento, para a conversa continuar de onde parou em qualquer canal.
- Pagamento, troca e devolução, aceitos em qualquer ponto.
- Medição, ligando anúncio, visita, conversa e venda.
Por onde começar
Omnichannel não exige integrar tudo de uma vez. O primeiro passo costuma ser o cadastro único do cliente e o registro de cada contato, venha de onde vier. Depois, estoque visível e retirada em loja. Cada integração resolve um ponto concreto em que o cliente hoje precisa recomeçar.
Perguntas frequentes
O que é omnichannel?
É a estratégia de integrar todos os canais de uma empresa para que o cliente passe de um para outro sem recomeçar do zero, com histórico, estoque e atendimento compartilhados.
Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?
No multicanal, a empresa tem vários canais que funcionam separados. No omnichannel, os canais são integrados e funcionam como um só para o cliente.
Omnichannel é só para grandes varejistas?
Não. Uma empresa pequena pode integrar site, WhatsApp e loja com um CRM e um estoque único. O princípio é o mesmo, em escala menor.
Qual o primeiro passo para ser omnichannel?
Unificar o cadastro e o histórico do cliente, para que qualquer canal saiba quem é a pessoa e o que ela já fez.
Omnichannel tem a ver com atendimento?
Muito. Um dos sinais mais claros de integração é o cliente não precisar repetir a história ao trocar de canal.
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Rodrigo Fávaro
Fundador da ROO3, agência de marketing e tecnologia em São José do Rio Preto. Constrói produtos com IA em produção (Tobia, gerar.app, Pense Mercado) e mantém o AI Benchmark, ranking público de modelos de IA.
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