O que é NPS (Net Promoter Score)
Também chamado de: Net Promoter Score, pesquisa de NPS, índice de promotores
NPS, sigla de Net Promoter Score, é uma métrica de lealdade baseada numa única pergunta: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou colega? Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, e de 0 a 6 é detrator. O NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores. Foi criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, e popularizado num artigo de 2003.
NPS = % de promotores (notas 9 e 10) − % de detratores (notas 0 a 6)
Os neutros (notas 7 e 8) contam no total de respostas, mas não entram na subtração. O resultado vai de −100 a +100 e costuma ser escrito como número inteiro, sem o símbolo de porcentagem.
Uma academia recebe 200 respostas à pesquisa: 110 notas 9 ou 10, 50 notas 7 ou 8 e 40 notas de 0 a 6. Os promotores são 55% e os detratores, 20%. O NPS é 55 menos 20, ou 35.
O número sozinho diz pouco. Lendo a pergunta aberta, a academia descobre que metade dos detratores reclama do mesmo problema: fila nos aparelhos no horário de pico. É esse achado, e não o 35, que vira plano de ação.
Promotores, neutros e detratores
| Notas | O que costuma significar | |
|---|---|---|
| Promotores | 9 e 10 | Clientes satisfeitos, que tendem a voltar e indicar |
| Neutros | 7 e 8 | Satisfeitos, mas sem entusiasmo; trocam com facilidade |
| Detratores | 0 a 6 | Insatisfeitos, que podem sair e falar mal |
Como aplicar a pesquisa
- Use a pergunta padrão e acrescente uma pergunta aberta: por quê?
- Pergunte no momento certo, depois de uma entrega ou de um tempo de uso.
- Mantenha a pesquisa curta; cada pergunta a mais reduz as respostas.
- Repita com regularidade para comparar a empresa com ela mesma.
- Feche o ciclo: responda aos detratores e agradeça aos promotores.
O que fazer com o resultado
O valor do NPS está menos na nota e mais nas respostas abertas. Agrupe os motivos, veja quais se repetem e ataque os mais frequentes entre os detratores. Promotores são boas fontes de depoimentos, avaliações públicas e indicações; vale pedir.
Acompanhe também quem de fato voltou a comprar e quem indicou alguém. Uma nota alta que não se converte em recompra ou indicação merece desconfiança.
As críticas ao NPS
O NPS é muito usado nas empresas e muito discutido na academia. Pesquisadores questionam se ele prevê crescimento melhor do que outras perguntas de lealdade, como satisfação geral ou intenção de voltar a comprar, e apontam que ele não diz, sozinho, o que melhorar.
O próprio Reichheld criticou o excesso de pesquisas, que cansa os clientes, e recomendou desvincular o NPS da remuneração dos funcionários, porque isso faz a equipe se preocupar mais com a nota do que com o cliente.
Comparar com cuidado
O NPS varia muito entre setores, países e formas de aplicar a pesquisa. Comparar o seu número com o de uma empresa de outro setor, ou com uma média da internet, leva a conclusões erradas. A comparação mais útil é com a própria empresa, ao longo do tempo, com a mesma pergunta e o mesmo momento de aplicação.
Perguntas frequentes
O que é NPS?
É uma métrica de lealdade baseada na pergunta de 0 a 10 sobre quanto o cliente recomendaria a empresa. O resultado é a porcentagem de promotores menos a de detratores.
Como calcular o NPS?
Subtraia a porcentagem de detratores (notas 0 a 6) da porcentagem de promotores (notas 9 e 10). Com 55% de promotores e 20% de detratores, o NPS é 35.
O que é um NPS bom?
Depende do setor e da forma de aplicar a pesquisa. Qualquer número positivo indica mais promotores que detratores, mas a comparação mais útil é com a própria empresa ao longo do tempo.
Quem criou o NPS?
Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, que popularizou a métrica no artigo The One Number You Need to Grow, publicado na Harvard Business Review em 2003.
O NPS tem limitações?
Tem. Pesquisadores questionam se ele prevê crescimento melhor que outras perguntas de lealdade, e ele não diz sozinho o que melhorar. A pergunta aberta é o que dá contexto à nota.
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Rodrigo Fávaro
Fundador da ROO3, agência de marketing e tecnologia em São José do Rio Preto. Constrói produtos com IA em produção (Tobia, gerar.app, Pense Mercado) e mantém o AI Benchmark, ranking público de modelos de IA.
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